DWL Treuhand

Seien wir ehrlich, die Leitung eines Teams von Servicetechnikern ist alles andere als einfach.

Es geht um so viele Dinge, die beachtet werden müssen und die vom Büropersonal protokolliert, überwacht und kontrolliert werden müssen. Die Verfolgung aller unvorhersehbaren Änderungen, die zu jeder Zeit auftreten können, erfordert einen erheblichen Zeitaufwand. Fehlkommunikation, Verzögerungen und falsche oder unvollständige Informationen im Außendienst plagten viele Unternehmen unweigerlich regelmäßig, und obwohl elektronische Datenbanken sicherlich dazu beitrugen, sind sie immer noch sehr anfällig für menschliche Fehler.

In den letzten Jahren haben führende Service Provider aktiv nach mobilen Lösungen gesucht, die bei der Verwaltung des Außendienstes helfen und frustrierte Projektkoordinatoren und Dispatcher sowie Feldexperten von den Ineffizienzen des traditionellen Arbeitsprozesses befreien. Da die Kundenanforderungen und die Logistik des Managements von Außendienstteams immer komplexer werden, ist es klar, dass viele Führungskräfte den Wert entdecken, den die FSM-Software für ihr Unternehmen als Ganzes sowie für ihre Mitarbeiter, Aktionäre und Kunden bringen kann. Kein Wunder, dass der FSM-Markt bis 2019 auf über 3,52 Milliarden Dollar geschätzt wird (MarketsandMarkets).

10 Prozesse, die Ihr Unternehmen im Jahr 2021 automatisieren muss, indem es Lösungen für das Aussendienstmanagement einsetzt, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

​

1) Verwaltung von Serviceanfragen

Die Verwaltung von Serviceanforderungen ist der erste Schritt bei jedem der Aussendienstaufträge und leitet alle folgenden Schritte ein. In dieser Phase ist es wichtig, alle Informationen richtig und so schnell wie möglich zu erfassen und zu verarbeiten. Der Prozess beginnt, wenn eine neue Serviceanfrage für eine Reparatur oder Wartung über einen der unterstützten Kundendienstkanäle (Telefon, E-Mail, Social Media oder eine direkte Nachricht) eingeht.

Diese Anfrage kann auch durch einen neuen Kundenauftrag oder durch einen geplanten Kundenbesuch auf der Grundlage eines bestehenden Service Level Agreement (SLA) erfolgen. Der Serviceabruf muss dokumentiert und klassifiziert werden, damit ihm eine Prioritätsstufe zugeordnet werden kann. Einige Probleme oder Serviceanrufe können direkt am Telefon gelöst oder geklärt werden und erfordern keine weitere Aufmerksamkeit. Andere sind sehr dringend und brauchen sofortige Aufmerksamkeit..

 

2) Servicevorbereitung

In dieser Phase muss das Büropersonal alle erforderlichen Unterlagen für jeden Aussendiensteinsatz vorbereiten. Durch die Erstellung intelligenter Jobprofile können diese Prozesse einfach automatisiert werden. Dabei können je nach Auftragsart alle benötigten Meldeformulare, Materiallisten und Servicehistorieinformationen zu einem benutzerfreundlichen Meldeformular zusammengeführt werden, auf das vor Ort per Tablett zugegriffen werden kann. Bei dieser Art von Workflows werden die nachfolgenden Schritte an die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst

Obwohl viele Firmen mit Aussendienst die noch immer die Koordination und Einsatzplanung noch immer manuell vornehmen, planen immer mehr Unternehmen Investitionen in Softwarelösungen zur Automatisierung manueller und zeitaufwendiger Aufgaben bei der Servicevorbereitung..

 

3) Supply Chain Management (SCM) / Logistik

Nachdem der Smart Field Report erstellt wurde, ist der nächste Schritt die Bestellung und Lieferung der benötigten Teile an das Lager oder das Servicefahrzeug des Technikers, so dass die Techniker die notwendigen Teile vor Ort haben, um den erforderlichen Service zu erbringen. Die Aussendienstsoftware beinhaltet auch ein automatisiertes Bestandsmanagement, einschliesslich Echtzeit-Tracking und Bestandsüberwachung, um sicherzustellen, dass die Fahrzeuge immer richtig ausgestattet sind. Der Einsatzplaner kann den Servicetermin nach der Bestellung der Teile vereinbaren.

 

4) Auftrags-Planung

Die Arbeitsplanung ist ein wichtiger Bestandteil des gesamten Aussendienstes. Die Automatisierung dieser Schritte hilft Projektleitern, Aussendienstmitarbeiter schnell und intelligent jedem der anstehenden Aufträge zuzuordnen. Jeder der geplanten Techniker sollte über die notwendigen Fähigkeiten und Teile verfügen, um den erforderlichen Service zu erbringen, sobald er vor Ort ist. Bei komplexeren Aufträgen muss auch definiert werden, wer zuerst vor Ort sein soll und wer zu einem späteren Zeitpunkt des Prozesses hinzukommt. Laut dem letzten Aussendienstbericht von Gartner werden bis 2020 10 Prozent der Einsätze im Aussendienst durch künstliche Intelligenz überwacht.

 

5) Routenoptimierung

Die Planung einer Route für jeden Aussendienstmitarbeiter ist zeitaufwändig und kompliziert. Und Sie wissen mehr als wir, dass für ein Dienstleistungsunternehmen wie Ihres die Kontrolle der Fahrzeit für den Gewinn unerlässlich ist. Unternehmen, die Techniker für Jobrouten mit mehreren Stopps einsetzen, erleben sofort einen hohen Return on Investment bei einer kleinen Investition in diesem Bereich.

 

6) Zugriff von unterwegs

Laut Gartner werden bis 2020 in 75 Prozent der Aussendienstorganisationen mit über 50 Geschäftskunden mobile Apps aktiv eingesetzt. Unternehmen können den Onsite- und telefonischen Kundenservice durch den Einsatz von optimiertem Berichtshandling mit Ad-hoc-Kundenhistorie deutlich verbessern. Wenn Ausssendienstmitarbeiter zu einem Kundenbesuch kommen, haben sie einen Überblick über alle benötigten Informationen bezüglich Servicehistorie, Standort und Kunde. Der optimierte Prozess ermöglichte es, die erfolglose Besuche vor Ort zu minimieren, die Wartezeiten zu verkürzen und die Fähigkeit, Probleme nachhaltiger zu lösen, zu verbessern.

 

7) Checklisten für die Berichterstattung

Sobald die Aussendienstler ihre Arbeit abgeschlossen haben, können sie die Smart Reporting Checklisten mit benutzerdefinierten Materiallisten, Voice-to-Text- und automatischen Fotoanhang-Funktionen verwenden, um sehr detaillierte Berichte über die geleistete Arbeit zu erstellen. Jeder Schritt, der von der Liste abgehakt wurde, sowie die hochgeladenen Anhänge können dann vom Teamleiter überprüft werden. Die Berichte können vom Kunden heruntergeladen werden, um alle für die Rechnung relevanten Informationen zu verstehen. Dazu gehören z.B. welche Arbeiten durchgeführt wurden, wie viele Stunden die Techniker gearbeitet haben, welche Werkzeuge eingesetzt wurden und welche Materialien verbraucht wurden.

 

8) Mobile Kalkulation

Aussendienstmitarbeiter erfassen die erforderlichen Informationen und Daten mit ihrer Anwendung auf dem Tablett. Sie können die Servicekosten mit dem Kunden vor Ort berechnen. Die neue Lösung ermöglicht die Kalkulation der Auftragskalkulation auf Basis des Zeit- und Materialaufwandes vor Ort über vordefinierte Dropdown-Listen mit Kundenpreisen und optionalen Rabatten. Durch die Kalkulation des Preises mit den Kunden senkt das Unternehmen die Anzahl der Kundenanfragen, welche Arbeiten während des Auftrags ausgeführt wurden und was ihnen in Rechnung gestellt wurde, erheblich.

 

9) Abschluss

Nachdem die Berichte für den Teamleiter und den Kunden erstellt wurden, kann der Auftrag abgeschlossen werden. Sobald der Kunde die Berichte erhalten hat, können sie auf mögliche Abweichungen überprüft werden, die dazu führen könnten, dass der Kunde keine fehlerhafte Rechnung erhält. Wenn der Projektbericht in Ordnung ist, kann der Kunde das Projekt mit seiner Unterschrift auf der mobilen Anwendung unterschreiben.

 

10) Rechnungsstellung

Sobald der Kunde den Arbeitsbericht unterzeichnet hat, wird am Ende des Prozesses eine Rechnung erstellt, die über eine Aussendienstsoftware direkt an den Kunden gesendet werden kann. Da die Informationen zu den Ausseneinsätzen vollständig und detailliert erfasst wurden, müssen die Backoffice-Mitarbeiter nicht mehr manuell nach Materialnamen suchen oder die Techniker anrufen, um Missverständnisse zu beseitigen. Dadurch können Rechnungen schneller erstellt werden, was bedeutet, dass der Kunde schneller bezahlen kann.

​